近期，中國人壽河南省分公司在河南日?qǐng)?bào)社聯(lián)合河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)中，榮獲河南保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位，此次獲獎(jiǎng)是對(duì)公司保險(xiǎn)服務(wù)工作的又一肯定與鼓勵(lì)。
近年來，中國人壽河南省分公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心始終踐行 “誠實(shí)守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗(yàn)一流”服務(wù)理念，以“匠人精神”鑄就簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)，強(qiáng)化科技創(chuàng)新，狠抓品質(zhì)提升，推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，正在逐漸使“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國人壽的品牌聯(lián)想。
一、科技賦能， 提升線上服務(wù)水平
得益于科技國壽的快速發(fā)展，95519從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工”三級(jí)響應(yīng)模式布局，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能在線客服、智能外呼等服務(wù)。截至目前，95519聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超98%。同時(shí)，95519還實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)保險(xiǎn)、投資、銀行3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間電話無感知轉(zhuǎn)接，讓客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，率先實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”戰(zhàn)略部署。
二、客戶為本，扎實(shí)隊(duì)伍專業(yè)技能
中國人壽河南省分公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心定期邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)權(quán)威講師進(jìn)行現(xiàn)場及線上授課，聚焦話務(wù)代表的職業(yè)素養(yǎng)、崗位技能、心理分析等技能進(jìn)行專項(xiàng)提升，全方位推動(dòng)服務(wù)升級(jí)；多次開展業(yè)務(wù)技能大賽，競賽內(nèi)容覆蓋法律法規(guī)、實(shí)務(wù)政策以及電話服務(wù)技巧等，通過以賽代練、以賽促學(xué)的方式選拔了一批又一批優(yōu)秀的標(biāo)桿人才，持續(xù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)爭先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)意識(shí)；強(qiáng)化職場文化建設(shè)，開展了以95519成立二十周年為主題的聯(lián)絡(luò)中心職場文化建設(shè)，將電話服務(wù)精神全面融入到職場、浸潤著每位坐席，促使她們繼續(xù)用愛心、誠心、細(xì)心贏得客戶的舒心、放心、安心，為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質(zhì)服務(wù)。
三、步履不停，踐行央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)
“專業(yè)贏得信任”，95519不僅是中國人壽的客服熱線，更是彰顯央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)?ldquo;生命熱線”，大災(zāi)大難面前，95519也從不缺席。在應(yīng)對(duì)新冠疫情方面，95519快速吹響戰(zhàn)疫服務(wù)“集結(jié)號(hào)”，率先啟動(dòng)行業(yè)非職場居家辦公，確保服務(wù)不間斷、不掉線、零投訴，推薦客戶選擇“少聚集、多便捷”的線上服務(wù)方式，保障人民群眾生命健康安全；在關(guān)愛老年客戶方面，95519堅(jiān)持“慢、輕、柔”服務(wù)方式，通過自動(dòng)識(shí)別客戶年齡信息，為60歲及以上客戶提供專屬數(shù)字按鍵語音菜單導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)先接入”專線服務(wù)，進(jìn)一步消除老年客戶對(duì)智能語音導(dǎo)航服務(wù)的不適感；在面對(duì)2021年720汛情時(shí)，95519緊急擴(kuò)增2項(xiàng)95519服務(wù)，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù)、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話，緊急部署在線服務(wù)前端入口，并在顯要位置設(shè)置救援電話自助查詢功能，實(shí)現(xiàn)一鍵進(jìn)入緊急救助通道。
近兩年，中國人壽河南省分公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心勇于擔(dān)當(dāng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，獲得了來自多方的肯定和贊譽(yù)：2020年，總公司授予“95519模范聯(lián)絡(luò)中心”、“95519示范聯(lián)絡(luò)中心”榮譽(yù)稱號(hào)；第四屆中國客戶服務(wù)節(jié)授予“最佳學(xué)習(xí)型組織”及“最佳雇主單位”團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)、授予優(yōu)秀員工張易“最美客服人”個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)；第18屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心CCCS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)授予優(yōu)秀員工李想“最佳服務(wù)精英”獎(jiǎng)項(xiàng)。2021年，第五屆中國客戶服務(wù)節(jié)授予“最佳幸福團(tuán)隊(duì)”團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)、授予優(yōu)秀員工葛新“服務(wù)達(dá)人”個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。
下一步， 中國人壽95519客服專線將持續(xù)為客戶提供專業(yè)又有溫度的服務(wù)，切實(shí)扛起金融服務(wù)的責(zé)任與使命，用微笑把愛心送給每一個(gè)人，用聲音傳遞溫暖真情，全心全意守護(hù)人民美好生活！
來源：中國人壽河南省分公司
編輯；王英才
審核：梁燕
近年來，中國人壽河南省分公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心始終踐行 “誠實(shí)守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗(yàn)一流”服務(wù)理念，以“匠人精神”鑄就簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)，強(qiáng)化科技創(chuàng)新，狠抓品質(zhì)提升，推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，正在逐漸使“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國人壽的品牌聯(lián)想。
一、科技賦能， 提升線上服務(wù)水平
得益于科技國壽的快速發(fā)展，95519從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工”三級(jí)響應(yīng)模式布局，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能在線客服、智能外呼等服務(wù)。截至目前，95519聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超98%。同時(shí)，95519還實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)保險(xiǎn)、投資、銀行3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間電話無感知轉(zhuǎn)接，讓客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，率先實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”戰(zhàn)略部署。
95519客戶聯(lián)絡(luò)中心工作現(xiàn)場
二、客戶為本，扎實(shí)隊(duì)伍專業(yè)技能
中國人壽河南省分公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心定期邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)權(quán)威講師進(jìn)行現(xiàn)場及線上授課，聚焦話務(wù)代表的職業(yè)素養(yǎng)、崗位技能、心理分析等技能進(jìn)行專項(xiàng)提升，全方位推動(dòng)服務(wù)升級(jí)；多次開展業(yè)務(wù)技能大賽，競賽內(nèi)容覆蓋法律法規(guī)、實(shí)務(wù)政策以及電話服務(wù)技巧等，通過以賽代練、以賽促學(xué)的方式選拔了一批又一批優(yōu)秀的標(biāo)桿人才，持續(xù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)爭先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)意識(shí)；強(qiáng)化職場文化建設(shè)，開展了以95519成立二十周年為主題的聯(lián)絡(luò)中心職場文化建設(shè)，將電話服務(wù)精神全面融入到職場、浸潤著每位坐席，促使她們繼續(xù)用愛心、誠心、細(xì)心贏得客戶的舒心、放心、安心，為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質(zhì)服務(wù)。
三、步履不停，踐行央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)
“專業(yè)贏得信任”，95519不僅是中國人壽的客服熱線，更是彰顯央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)?ldquo;生命熱線”，大災(zāi)大難面前，95519也從不缺席。在應(yīng)對(duì)新冠疫情方面，95519快速吹響戰(zhàn)疫服務(wù)“集結(jié)號(hào)”，率先啟動(dòng)行業(yè)非職場居家辦公，確保服務(wù)不間斷、不掉線、零投訴，推薦客戶選擇“少聚集、多便捷”的線上服務(wù)方式，保障人民群眾生命健康安全；在關(guān)愛老年客戶方面，95519堅(jiān)持“慢、輕、柔”服務(wù)方式，通過自動(dòng)識(shí)別客戶年齡信息，為60歲及以上客戶提供專屬數(shù)字按鍵語音菜單導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)先接入”專線服務(wù)，進(jìn)一步消除老年客戶對(duì)智能語音導(dǎo)航服務(wù)的不適感；在面對(duì)2021年720汛情時(shí)，95519緊急擴(kuò)增2項(xiàng)95519服務(wù)，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù)、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話，緊急部署在線服務(wù)前端入口，并在顯要位置設(shè)置救援電話自助查詢功能，實(shí)現(xiàn)一鍵進(jìn)入緊急救助通道。
95519客服代表崗位技能大練兵活動(dòng)獲獎(jiǎng)選手及獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)代表合影
下一步， 中國人壽95519客服專線將持續(xù)為客戶提供專業(yè)又有溫度的服務(wù)，切實(shí)扛起金融服務(wù)的責(zé)任與使命，用微笑把愛心送給每一個(gè)人，用聲音傳遞溫暖真情，全心全意守護(hù)人民美好生活！
來源：中國人壽河南省分公司
編輯；王英才
審核：梁燕