今年一季度，滴滴網(wǎng)約車(chē)、平臺(tái)出租車(chē)及代駕業(yè)務(wù)客服共收到尋找“失聯(lián)”乘客、司機(jī)信息需求16796件。經(jīng)過(guò)滴滴安全團(tuán)隊(duì)協(xié)助，在72小時(shí)內(nèi)約94.66%的“失聯(lián)”人員被聯(lián)系到，手機(jī)沒(méi)電、心情不好、醉酒是導(dǎo)致“失聯(lián)”的主因。

 

一季度滴滴收到1.68萬(wàn)“尋人”需求

7月31日，滴滴發(fā)布第三期“安全發(fā)布”內(nèi)容，公布2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶(hù)數(shù)據(jù)透明度報(bào)告》。一季度，滴滴網(wǎng)約車(chē)、平臺(tái)出租車(chē)及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢(xún)“失聯(lián)”乘客、司機(jī)信息的需求16796件。

滴滴介紹，收到尋人需求后，一線(xiàn)客服會(huì)立即將相關(guān)情況升級(jí)給安全響應(yīng)中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷，如果案情復(fù)雜或存在較大安全風(fēng)險(xiǎn)，將再次升級(jí)至安全處置團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，滴滴建議親友第一時(shí)間尋求警方幫助。

分析這些尋人需求，約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無(wú)關(guān)，比如乘客近期沒(méi)有叫車(chē)。在80%近期使用過(guò)滴滴的“失聯(lián)”司乘中，通過(guò)滴滴安全團(tuán)隊(duì)協(xié)助，在72小時(shí)內(nèi)取得聯(lián)系的占比約為94.66%。約5.34%的進(jìn)線(xiàn)人在72小時(shí)中持續(xù)未能接聽(tīng)滴滴回訪電話(huà)，或超過(guò)72小時(shí)仍未能與“失聯(lián)”人聯(lián)系上。針對(duì)后一種情況，滴滴將再次建議親友報(bào)警，并將持續(xù)配合警方工作。

半數(shù)以上“失聯(lián)”是因?yàn)槭謾C(jī)問(wèn)題

報(bào)告統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，超過(guò)6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問(wèn)題造成，比如手機(jī)沒(méi)電、信號(hào)差，或者用戶(hù)替他人代叫車(chē)而實(shí)際乘客人卻沒(méi)有手機(jī)等。

此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯(lián)系。還有約11%的“失聯(lián)”存在謊報(bào)，進(jìn)線(xiàn)人實(shí)際可能是為了套取用戶(hù)信息或投訴其他問(wèn)題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

一季度“失聯(lián)”進(jìn)線(xiàn)中，發(fā)現(xiàn)有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調(diào)證，并協(xié)助聯(lián)系司機(jī)。最終警方排除司機(jī)嫌疑，認(rèn)定為自殺行為。

在處理“尋人”需求時(shí)，滴滴將在保護(hù)司乘信息的前提下，全力配合警方調(diào)證，并為用戶(hù)“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助。緊急情況下，平臺(tái)將成立緊急小組，盡可能為用戶(hù)提供尋人幫助。

當(dāng)親友查詢(xún)“失聯(lián)”人信息時(shí)，如果來(lái)電人是用戶(hù)在APP內(nèi)設(shè)置的“緊急聯(lián)系人”，并開(kāi)通過(guò)“查詢(xún)信息授權(quán)”，客服將向其提供相應(yīng)訂單信息。在緊急情況下，如果進(jìn)線(xiàn)人能證明與失聯(lián)人為直系親屬，滴滴也會(huì)盡可能提供協(xié)助。